מילון מונחים בעולם ה-CRM

אוטומציה היא תהליך שרץ מעצמו על פי טריגרים. דוגמאות: כשליד מתמלא בטופס - שלח לו הודעת ברכה ב-WhatsApp. כשסטטוס משתנה ל-"הצעה" - תזכיר לי לחזור אליו תוך 3 ימים. אוטומציות חוסכות שעות עבודה ומונעות שכחה.

דוגמה: ליד נכנס -> הודעה אוטומטית: "הי, התקבלה פנייתך, נחזור תוך שעה". אחרי שעה - תזכורת לי לחזור.

קשור: Workflow, טריגר

אינטגרציה היא חיבור בין שתי מערכות שלא היו אמורות לדבר ביניהן. דוגמה: ייבוא לידים אוטומטי מ-Facebook Lead Ads, סנכרון פגישות עם Google Calendar, שליחה ל-Mailchimp. מערכת CRM טובה מתחברת לעשרות שירותים.

קשור: Webhook

הכשרת ליד היא תהליך הסינון לפני שמשקיעים זמן: האם הליד הזה באמת לקוח פוטנציאלי? בודקים 4 קריטריונים (BANT): תקציב (Budget), סמכות לקבל החלטה (Authority), צורך אמיתי (Need), ולוח זמנים (Timeline). ליד שעובר ארבעה - נכנס לפייפליין רציני.

דוגמה: ליד שכתב "מסתכל" - לא מוכשר. ליד שאמר "יש לי 5000 ש"ח חודשי ואני רוצה להתחיל בחודש הבא" - מוכשר.

קשור: ליד, פייפליין

טריגר הוא האירוע שמפעיל אוטומציה. דוגמאות: "ליד חדש נוצר", "הסטטוס השתנה ל-X", "לא הייתה שיחה 7 ימים", "הגיעה הודעת WhatsApp". בלי טריגר אין אוטומציה.

קשור: אוטומציה, Workflow

ייבוא לידים הוא טעינה של רשימת אנשי קשר ממקור חיצוני (CSV, Excel, Google Sheets, מערכת CRM אחרת) למערכת ה-CRM. ייבוא טוב כולל מיפוי שדות (לכל עמודה למה היא מתאימה), טיפול בכפילויות, ושמירת תאריכים מקוריים.

קשור: CRM, ליד

ליד הוא איש קשר שהביע עניין במוצר או בשירות שלך, אבל עדיין לא סגר עסקה. הוא יכול להגיע מטופס באתר, מודעת פייסבוק, שיחה ב-WhatsApp או המלצה. אחת המטרות העיקריות של מערכת CRM היא לעקוב אחרי הליד שלא ייעלם.

דוגמה: מישהו שמילא טופס "רוצה לקבל הצעת מחיר" באתר שלך - הוא ליד. עדיין לא לקוח.

קשור: Lead Scoring, פייפליין, הכשרת ליד

משפך המכירה הוא ויזואליזציה של הירידה במספר הלידים בכל שלב בפייפליין. כי לא כל מי שנכנס בראש המשפך יוצא בתחתית. הצורה: רחב למעלה, צר למטה. עוזר לראות איפה נופלים לידים ולמקד מאמצים לתיקון.

קשור: פייפליין, שיעור המרה

סריקת QR היא הדרך הסטנדרטית לחבר חשבון WhatsApp למערכת חיצונית. סורקים פעם אחת את הקוד מהאפליקציה ב-WhatsApp, והחיבור נשמר. אין צורך במספר חדש.

קשור: WhatsApp Business

פייפליין מכירה הוא תהליך מובנה שדרכו עוברים לידים מהפנייה הראשונית ועד לסגירת עסקה. שלבים נפוצים: חדש, יצרתי קשר, מוכשר (qualified), הצעה, משא ומתן, סגור. כל ליד נמצא ברגע נתון בשלב אחד, וניתן לראות סטטיסטיקות איך עוברים בין שלב לשלב.

דוגמה: מתוך 100 לידים חדשים, 30 הגיעו לשלב הצעה, ו-12 סגרו עסקה. שיעור ההמרה הכולל: 12%.

קשור: ליד, שיעור המרה, משפך מכירה

שיעור ההמרה הוא אחוז הלידים שהפכו ללקוחות. אם נכנסו 100 לידים וסגרו 12 - שיעור ההמרה הוא 12%. זה ה-KPI החשוב ביותר במכירות.

דוגמה: 100 לידים -> 30 שיחות מכירה -> 12 עסקאות = שיעור המרה כולל 12%, שיעור המרה משיחה לעסקה 40%.

קשור: פייפליין, ליד

תבנית היא הודעה מובנית עם משתנים שאפשר לשלוח ללקוחות. לדוגמה: "הי {שם}, ההזמנה מספר {מספר_הזמנה} שלך יצאה לדרך." מערכות CRM שומרות תבניות מוכנות לשליחה מהירה לרבים.

קשור: WhatsApp Business

תגית היא תווית גמישה להוספה ללידים או ללקוחות ("VIP", "מתעניין באוטומציה", "חבר אישי"). תגיות מאפשרות פילוח חופשי שלא מובנה מראש בשדות הסטנדרטיים. אחד הליד יכול לקבל כמה תגיות.

AI Bot הוא עוזר חכם המבוסס על בינה מלאכותית שעונה ללקוחות באופן עצמאי, לרוב ב-WhatsApp. הוא יכול לענות על שאלות נפוצות, להציע מוצרים, ולהעביר את הליד לאיש מכירות אנושי כשצריך. מאמן על המידע של העסק.

דוגמה: לקוח שואל "כמה זה עולה?" - הבוט עונה אוטומטית עם המחירים. לקוח שואל "אני רוצה לקנות עכשיו" - הבוט מעביר לאיש מכירות.

קשור: אוטומציה

CAC (Customer Acquisition Cost) הוא עלות רכישת לקוח חדש. מחושב: סך ההוצאות (פרסום, צוות מכירות, כלים) חלקי מספר הלקוחות החדשים. אם הוצאת 10,000 ש"ח החודש וקיבלת 20 לקוחות - CAC הוא 500 ש"ח.

קשור: LTV

Churn (נטישה) הוא אחוז הלקוחות שמפסיקים לשלם / לקנות בתקופה מסוימת. ב-SaaS חודשי - אחוז הלקוחות שביטלו את המנוי. churn של 5% חודשי משמעו שתאבד את כל הלקוחות תוך 20 חודשים אם לא תרכוש חדשים.

מערכת CRM (Customer Relationship Management) היא תוכנה לניהול הקשר עם לקוחות, מהליד הראשון ועד לעסקה הסגורה. היא מאחדת את כל המידע על לקוח אחד בכרטיס אחד: היסטוריית שיחות, הצעות מחיר, מיילים, תזכורות. המטרה: לסגור יותר עסקאות בפחות זמן ולא לפספס לקוח.

דוגמה: כשמתקשרים אליך לקוח, אתה רואה מיד מי הוא, מתי דיברתם, ומה הציעו לו - בלי לחפש בארבע מערכות.

קשור: ליד, פייפליין

GDPR הוא תקנון אירופי שמגן על פרטיות המשתמשים ומחייב כל עסק שאוסף נתונים על אזרחים אירופאיים. כולל: זכות למחיקה, ייצוא נתונים, מקום אחסון, וקבלת הסכמה. בישראל יש את חוק הגנת הפרטיות שמקביל.

Lead Scoring הוא ציון אוטומטי (לרוב 0-100) שמעריך את הסיכוי שליד יסגור עסקה, על בסיס פעולות שביצע: פתח מייל, לחץ על מודעה, ענה ב-WhatsApp, ביקש הצעה. ציון גבוה = ליד "חם" שמטופל ראשון. מערכות CRM מודרניות חישבות ציון אוטומטית.

דוגמה: ליד שפתח 3 מיילים וביקש דמו מקבל ציון 85. ליד שלא הגיב חודשיים מקבל ציון 12.

קשור: ליד, AI Bot

LTV (Lifetime Value) הוא הרווח הכולל שלקוח מביא לאורך כל חייו אצלך. אם לקוח ממוצע משלם 200 ש"ח חודשי במשך 24 חודשים - ה-LTV הוא 4,800 ש"ח. היחס LTV/CAC הוא מדד בריאות עסקית - שואפים ליחס של 3:1 לפחות.

קשור: CAC

RLS (Row-Level Security) הוא מנגנון אבטחה ברמת בסיס הנתונים שמבטיח שמשתמש רואה רק את השורות שהוא רשאי לראות. ב-CRM רב-ארגוני (multi-tenant), זה מה שמונע מארגון א' לראות לידים של ארגון ב'.

RTL (Right-to-Left) הוא כיוון כתיבה מימין לשמאל, כמו בעברית ובערבית. מערכת "תומכת RTL" משמעה שכל הממשק מותאם נכון: הטקסט מימין, החיצים בכיוון הנכון, השעון בצד שמאל. רוב מערכות ה-CRM הזרות הן LTR בלבד עם תרגום, ולא באמת תומכות.

SaaS הוא מודל שבו תוכנה מסופקת כשירות בענן במנוי חודשי או שנתי, במקום רישיון חד פעמי. הלקוח לא מתקין כלום במחשב שלו, הכל רץ בדפדפן. MyCrm+ היא SaaS - אתה משלם חודשי, המערכת רצה בענן, מתעדכנת אוטומטית.

Webhook הוא מנגנון שבו מערכת אחת מודיעה אוטומטית למערכת אחרת כשמשהו קורה. דוגמה: כשמתמלא טופס בפייסבוק, פייסבוק שולחת את הנתונים ל-URL שלך והליד נכנס למערכת ה-CRM. הכל בלי לחיצות.

קשור: אוטומציה, אינטגרציה

WhatsApp Business הוא גרסה ייעודית של WhatsApp לעסקים. יש שני סוגים: 1) האפליקציה החינמית עם תווית עסק, פרופיל ותגיות. 2) ה-API שמאפשר לחבר את ה-WhatsApp למערכת CRM ולשלוח/לקבל אוטומטית הודעות, תבניות, ולמספרים אנושיים מרובים.

דוגמה: במקום 3 אנשי מכירות שמחזיקים 3 טלפונים, כולם עובדים מתוך תוכת CRM אחת ב-WhatsApp.

קשור: תבנית WhatsApp, סריקת QR

Workflow הוא רצף פעולות אוטומטי שמופעל על ידי טריגר. הוא יכול לכלול תנאים (אם זה ליד "חם" - שלח הודעה אחרת), השהיות (חכה שעתיים), פעולות חיצוניות (קרא ל-API), והודעות. ב-MyCrm+ בונים workflow בעורך ויזואלי.

קשור: אוטומציה